Num contexto de acções e projectos conducentes a uma maior aproximação da Administração Pública ao Cidadão e de uma tendência generalizada para a massificação das novas tecnologias de informação e comunicação, surgiu a nível nacional, em 1997, o projecto Loja do Cidadão.
Sendo este um projecto assente em critérios de excelência, o então VII Governo Regional dos Açores assumiu a intenção de viabilizar a extensão à Região deste projecto nacional, com o intuito de modernizar e simplificar o funcionamento da Administração, bem como facilitar o acesso e melhorar o atendimento dos cidadãos.
Atendendo às competências na área da modernização administrativa da então Secretária Regional Adjunta da Presidência, coube a este Departamento do Governo Regional a promoção desta iniciativa.
Tendo em consideração a realidade geográfica e populacional do arquipélago dos Açores, foi assumida uma aposta na criação de um projecto que conjugasse as especificidades da Região, nomeadamente a realidade arquipelágica caracterizada pela descontinuidade geográfica, e os critérios de excelência prestados pela Loja do Cidadão, o qual se denominou de Rede Integrada de Apoio ao Cidadão – abreviadamente, RIAC.
Assim, a 2 de Julho de 2001 foi celebrado um protocolo de cooperação entre o Governo da República, representado pelo Ministro da Reforma do Estado e da Administração Pública e o Governo Regional dos Açores, representado pelo Presidente do Governo Regional, que permitiu viabilizar a concretização deste projecto.
A operacionalização deste protocolo ficou a cargo de uma parceria entre o Instituto para Gestão das Lojas do Cidadão e uma equipa de projecto da Região Autónoma, criada por Resolução do Conselho de Governo e integrada nos serviços da então Secretária Regional Adjunta da Presidência.
Através da Resolução n.º 164/2001, de 13 de Dezembro, procedeu-se ao enquadramento deste desígnio e à manutenção da dita equipa de projecto, tendo-se mais tarde definido, por meio das Resoluções n.º 8/2005, de 6 de Janeiro, e 118/2006, de 21 de Setembro, que estaria na dependência do Vice-Presidente do Governo Regional dos Açores.
Com o objectivo de institucionalizar a RIAC como instrumento de modernização da administração regional, o Decreto Legislativo Regional n.º 42/2006/A, de 31 de Outubro, operou a criação da Agência para a Modernização e Qualidade do Serviço ao Cidadão, designada por RIAC, atribuindo-lhe a natureza jurídica de instituto público dotado de personalidade jurídica, autonomia administrativa e financeira e património próprio, bem como sujeitando-o a tutela do Vice-Presidente do Governo Regional.
Nesse seguimento, o Decreto Regulamentar Regional n.º 3/2008/A, de 19 de Fevereiro, veio dotar o instituto público da estrutura orgânica, quadro de pessoal, regulamento interno de pessoal e regulamento interno de recrutamento e selecção de pessoal, adequados à prossecução das atribuições supra mencionadas.
Quanto à estrutura orgânica, entendeu-se constituir o instituto com os órgãos direcção, fiscal único e conselho de parceiros e com os serviços Gabinete de Sistemas de Informação, Gabinete de Conteúdos e Serviços, Gabinete Administrativo e Financeiro e Gabinete de Recursos Humanos e Comunicação.
A actividade do instituto assim criado foi direccionada para a racionalização, modernização e qualidade do atendimento da administração regional, com vista à melhoria da interacção desta com os cidadãos.
A RIAC tem como atribuições a racionalização, modernização e qualidade do atendimento da administração regional, com vista à melhoria da interacção desta com os cidadãos, nomeadamente através dos Postos de Atendimento ao Cidadão, adiante designados Postos de Atendimento, do Centro de Contactos e da página da Internet.
A RIAC visa fundamentalmente facilitar o acesso do cidadão à Administração Pública, prestando serviços próximo das populações, assentes em critérios de qualidade, rapidez e comodidade.
O modelo de funcionamento da RIAC abrange 4 pólos fundamentais: os Postos de Atendimento, um Centro de Contactos, um Centro de Processamento de Informação (agora nos órgãos e serviços acima mencionados, sobretudo o Gabinete de Conteúdos e Serviços) e as Entidades de Retaguarda, isto é, entidades públicas e privadas associadas à RIAC por meio de protocolo.
Para além destes pólos de funcionamento, a RIAC disponibiliza esta página na Internet, com um vasto leque de conteúdos informativos, inerentes aos serviços prestados no seu âmbito, bem como o encaminhamento do cidadão para outras páginas de Internet onde são prestados diversos serviços da Administração Pública.
A interacção directa do cidadão com a RIAC efectua-se através dos Postos de Atendimento localizados em todas as ilhas da Região Autónoma dos Açores, num total próximo das quatro dezenas.
O conceito subjacente aos Postos de Atendimento, de criação de um ponto único de contacto, corporiza-se na existência de um “assistente de cliente” que, multidisciplinarmente e de forma personalizada, responde a solicitações diversas. Estas unidades começaram por ser instaladas ao nível de freguesia, especificamente nas Juntas de Freguesia, tendo vindo progressivamente a multiplicar-se quantitativa e geograficamente, estando já estabelecidos nos centros urbanos da Região Autónoma.
O objecto dos Postos de Atendimento é receber pedidos dos cidadãos relativos aos produtos que neles são disponibilizados, prestar serviços, encaminhar os pedidos para as respectivas entidades de retaguarda e fornecer informação ao cidadão. A escolha dos serviços aí disponibilizados assenta basicamente nos seguintes critérios:
a) Serviços dos quais depende a vida e o bem-estar do cidadão na sua relação com a Administração Pública;
b) Serviços que reúnam os padrões de qualidade para uma resposta eficaz e eficiente ao cidadão;
c) Serviços de empresas públicas e privadas que melhorem os níveis de comodidade do cidadão.
Indirectamente, a interacção dos cidadãos com a RIAC é feita com recurso ao Centro de Contactos (que funciona simultaneamente como Helpdesk Funcional) e à presente webpage, criada e aperfeiçoada para satisfazer de forma cabal os interesses de todos os cidadãos.
Principais órgãos e serviços da RIAC:
DIRECÇÃO
Paulo Soares (Presidente)
Hugo Rosa (Vogal)
Luís Valente (Vogal)
GABINETE DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
Filipe Pires (Responsável)
GABINETE DE CONTEÚDOS E SERVIÇOS
Elsa Gonçalves (Responsável)
GABINETE ADMINSITRATIVO E FINANCEIRO
Paulo Garcia (Responsável)
GABINETE DE RECURSOS HUMANOS E COMUNICAÇÃO
Christoph Kneppeck (Responsável)